●ＣＳ（顧客満足）はＰＳ（個客満足）へ
あるホテルの話です。
そこではすべてのお客様に満足していただけるよう「顧客満足（ＣＳ）」を目指した取り組みが行われていました。
ところがそのホテルでは小さな子どもがいる家族連れからお年寄り、ビジネスマンまで様々な人が利用します。
これらのすべてのお客様に満足していただけるようなサービスとは一体何なのか、みんな頭を悩ませていました。
そんな時、ある客室担当者が、お客様が地元の名物を食べられるお店を探していることを知り、お店の紹介と地図を差し上げたところ大変喜ばれたとの話をしました。
この客室担当者の一言により、すべてのお客様が満足する一般的なサービスではなく、一人一人のお客様が満足できる個別的なサービスを行うことのほうが大事であると気付きました。
このように、一人一人のお客様の満足を求めるのが個客満足(ＰＳ）の考え方です。
その後、このホテルではお客様一人一人のカルテを作り、お客様の食べ物の好き嫌いや趣味、ホテルの利用目的などを社員全員で共有し、一人一人のお客様が満足できるサービスを行っています。
○今日のまとめ
個客満足はＰＳ(Personal Satisfaction)と呼びます。
現在はライフスタイルや好みが多様化しているため、
すべてのお客様が満足できる一般的なサービスは、
誰にも満足されない中途半端なサービスになってしまうことがあります。
従って一人一人に焦点を当てた個別的なサービスを行うこと、つまり個客満足が求められています。
それでは、また次回お会いできるのを楽しみにしております＼（＾0＾）／
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