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認知的不協和とは、お客様が商品を買った後に

「本当にこれを買って良かったかな？」 と後悔する気持ちが生まれることです。

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○お客様が商品を買うまでには、実は一定のプロセスがあります。

これを消費者の購買決定のプロセスといいます。

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○こんなふうに使われています。〜車の例〜

例えば、車を買うとき、独身男性なら「彼女とドライブを楽しみたい」とか、主婦なら「子供の送り迎えに自分の車が欲しい」など、いろんな理由があります。
これを「問題認知」といいます。

ここでの問題とは「車がなくて不便である」ということであり、その問題を解決したいと思うことが、車を購入する最初のプロセスになります。

その気持ちが高まると、その次に何を買ったらいいのか複数のメーカーのカタログを取り寄せたり、ディーラーで試乗をしたりして乗り心地を確かめてみたりするでしょう。
これを「情報探索」といいます。

その後、沢山の車の中から価格や機能、デザインなど自分の基準に従って候補を絞り込むでしょう。
これを「代替品評価」といいます。

そして、最終的にはその中でたった一つの車を選ぶことになります。
これを「購買決定」といいます。


問題は、その後です。


よく忘れられがちな視点として、購入後に必ず起こるのが
消費者の「認知的不協和」といわれます。



車を買った後のお客様の気持ちは、こんなふうになります。

「この車、思い切って買っちゃったけど、本当にこれで良かったかな。」


車などの高い買い物は、特にこの認知的不協和が高まります。


そこで多くのディーラーでは、サンキューレターを書いて、購入後の不都合がないかお伺いをしたり、無料点検の案内を出したりするなど、この認知的不協和を解消しています。

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○今日のまとめ

認知的不協和とは、お客様は商品を購入した後に、その買い物が正しかったかどうか不安に思う気持ちを指します。

この認知的不協和を解消する手立てをしておくことが、
お客様のクレームを減らし、次の購入につなげるチャンスとなります。

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それでは、またお会いできる日を楽しみにしております(^o^)丿

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起業家支援ネット　支援担当：眞鍋 貴子

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